ความท้าทายของธุรกิจค้าปลีกแบบ Omnichannel: คู่มือฉบับสมบูรณ์ + กรณีศึกษา
1. บทนำ
ปัจจุบันศักยภาพของช่องทางการค้าปลีกเติบโตอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นช่องทางการขายแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ ผู้บริโภคคาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากทั้งสองช่อง
Eric Hazan, the Senior Managing Partner at McKinsey (Paris) ให้ความเห็นเช่นเดียวกัน ว่า “เรากำลังเข้าสู่โลกของ ‘phygital’ – การผสมผสานระหว่างโลกทางกายภาพ (phygital) และโลกดิจิตอล ทั้งสองสิ่งนี้ไม่ได้แยกจากกันอีกต่อไป แต่กลายเป็นสิ่งที่เชื่อมต่อกันอย่างสมบูรณ์”
นี่คือสถิติจากผู้บริโภคบางส่วนของรายงาน “อนาคตของธุรกิจขายปลีก” เพื่อพิสูจน์ข้อเท็จจริงดังนี้:
- 54% ของผู้บริโภคกล่าวว่าในปีถัดไปพวกเขามีแนวโน้มที่จะค้นหาสินค้าออนไลน์และทำการซื้อสินค้าที่หน้าร้าน
- 55% ของผู้บริโภคตั้งใจดูสินค้าผ่านร้านค้าออนไลน์และตรวจสอบความพร้อมใช้งานของสินค้าผ่านร้านที่ใกล้ที่สุด
- 47% ของผู้บริโภคต้องการตัวเลือกในการซื้อสินค้าออนไลน์และคืนสินค้าที่ร้าน
- 58% ของผู้บริโภคต้องการตัวเลือกการจัดส่งที่ยืดหยุ่นเช่น BOPIS (ซื้อออนไลน์และรับสินค้าที่ร้าน)
นี่เป็นเพียงความคาดหวังเล็กน้อยจากลูกค้าที่ผู้ค้าปลีกควรพยายามทำความเข้าใจและปรับตัวตามสถานการณ์ปัจจุบัน เพราะเมื่อเวลาผ่านไปความคาดหวังของลูกค้าจะเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ การรับมือและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเหล่านี้จึงต้องเพิ่มมากขึ้นด้วยเช่นกัน
Vicky Hardiman, Country Head for Indonesia at Anchanto กล่าวว่า, “การค้าปลีกแบบ Omnichannel เป็นแนวโน้มที่ซับซ้อนเนื่องจากมีส่วนประกอบหลายอย่างที่เชื่อมโยงกัน การดำเนินการในการค้าปลีกแบบ Omnichannel และขั้นตอนที่เกี่ยวข้องสามารถแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ บางครั้งแม้ว่าอาจอยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกันก็ตาม ธุรกิจต่าง ๆ อาจมีกระบวนการที่แตกต่างกันตามตลาดหรือความต้องการของลูกค้า”
มาเรียนรู้เรื่องราวเกี่ยวกับปัญหาหลักที่พบในการค้าปลีกแบบ Omnichannel และวิธีการแก้ไขบางส่วนกัน
2. ปัญหาที่พบบ่อยในการค้าปลีกแบบ Omnichannel
การบริหารธุรกิจในอุตสาหกรรมค้าปลีกในปัจจุบันไม่ใช่เรื่องง่ายเลยจากการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ ดังนั้นการนำเสนอกลยุทธ์แบบ Omnichannel เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อรับมือกับทั้งความท้าทายและโอกาสในยุคปัจจุบัน
หากไม่มีวิธีการที่เหมาะสมในการสร้างสมดุลระหว่างการค้าปลีกออนไลน์และออฟไลน์ คุณอาจพบกับต้นทุนสูงและความไม่สะดวก และยังเผชิญกับความท้าทายต่อไปนี้เช่นกัน:
a. การขาดระบบจัดการคำสั่งซื้อที่สามารถประมวลผลแบบเรียลไทม์
การจัดการแบบแยกส่วนระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เป็นเรื่องที่ท้าทาย และการทำให้ทั้งสองช่องทางนี้ทำงานร่วมกันยิ่งทำให้เป็นเรื่องยากลำบากมากขึ้น เช่น การสั่งซื้อสินค้าออนไลน์แล้วมารับที่ร้าน (BOPIS), การทดลองสินค้าที่ร้านและซื้อออนไลน์, การมารับสินค้าในรูปแบบ ‘Carside pick up’ และกรณีอื่น ๆ
ในกรณีเหล่านี้ คำสั่งที่ได้รับจะต้องถูกสื่อสารไปยังร้านหรือคลังสินค้าที่ใกล้ที่สุด จากนั้นสินค้าจะต้องถูกประมวลผลและบรรจุหีบห่อให้เร็วที่สุดเพื่อให้ลูกค้ามารับสินค้าที่ร้านได้ในไม่กี่ชั่วโมงตามที่คาดหวัง
การใช้ระบบแบบเก่าหรือกระบวนการดำเนินงานแบบแมนนวลในการจัดการคำสั่งซื้อที่มาจากแหล่งที่มาทั้งหมด ในธุรกิจค้าปลีกที่ต้องส่งมอบทั้งออนไลน์และออฟไลน์อาจทำให้ธุรกิจของคุณเผชิญกับปัญหาอย่างแน่นอน เนื่องจากการดำเนินงานด้วยระบบที่ไม่ได้รับการปรับปรุงหรือการดำเนินงานแบบแมนนวลนี้จะใช้เวลาในการดำเนินงานมากกว่า และอาจทำให้การสื่อสารผิดพลาด
ซึ่งสิ่งเหล่านี้ไม่เพียงแต่ทำให้การขายล่าช้าลง แต่ยังทำให้ประสบกับประสบการณ์ที่ไม่พึงพอใจสำหรับลูกค้าของคุณ
และที่สิ่งที่แย่กว่าคือ การวิจัยพบว่าเพียง 1 ใน 10 ผู้บริโภคเชื่อว่าธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่ราบรื่นได้ เพราะไม่มีระบบที่สามารถช่วยประมวลผลข้อมูลคำสั่งซื้อและเตรียมสินค้าเพื่อจัดส่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ
b. การจัดการสินค้าคงคลังแบบกระจัดกระจาย
เมื่อมีคำสั่งซื้อออนไลน์เข้ามาและคลังจัดการคำสั่งซื้อที่ใกล้ที่สุดกับลูกค้ามีจำนวนสินค้าคงคลังเหลือน้อย, คุณจำเป็นต้องเชื่อมต่อกับคลังจัดการคำสั่งซื้ออื่นๆ เพื่อให้การดำเนินการคำสั่งซื้อเสร็จสมบูรณ์ และกระบวนการค้นหาคลังจัดการคำสั่งซื้อถัดไปที่ใกล้ที่สุดอาจจะใช้เวลาค่อนข้างนาน
นอกจากนี้, ระบบการดำเนินงานแบบเดิมอาจไม่สามารถอัปเดตข้อมูลแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับจำนวนสินค้าคงคลังคงเหลือหรือสินค้าบางรายการที่หมดสต็อกได้. ดังนั้น, แม้ว่าสต็อกสินค้าของร้านค้าคุณบางรายการจะถูกขายหมดแล้ว, คุณยังจำเป็นต้องรับคำสั่งซื้ออย่างต่อเนื่องจากลูกค้าที่ทำการสั่งซื้อเข้ามา เนื่องจากไม่สามารถปฏิเสธได้ และคำสั่งซื้อใหม่ทั้งหมดนั้นจะต้องรอนานจนกว่าจะมีการเติมสต็อกเพิ่มเข้ามา
สถานการณ์เหล่านี้อาจเกิดขึ้นในกรณีการจัดการคำสั่งซื้อออนไลน์, รวมถึงคำสั่งซื้อแบบ BOPIS (Buy Online, Pick Up in Store) หากคุณไม่แน่ใจเกี่ยวกับปริมาณสินค้าคงคลังที่มีอยู่ในคลังสินค้าของคุณ, อาจทำให้เกิดความล่าช้าในการจัดส่งตามข้อกำหนดการบริการ (SLA) และการไม่ได้รับของตามระยะเวลาที่กำหนดอาจสร้างความไม่พึงพอใจแก่ลูกค้าได้
นอกจากนี้, การจัดการช่องทางการค้าปลีกและคลังสินค้าหลายแห่งผ่านการดำเนินงานแบบแมนนวลหรือระบบแบบเดิมอาจเพิ่มความซับซ้อนในกระบวนการจัดการสินค้าคงคลังได้
“ นี่เป็นความท้าทายสำคัญที่ผู้ค้าปลีกแบบ Omnichannel ต้องเผชิญการไม่สามารถจัดการกับความถูกต้องของจำนวนสินค้าคงคลังสำหรับการขายสินค้าบนหลายช่องทาง อาจส่งผลให้เกิดปัญหาการขายสินค้ามากกว่าจำนวนสต็อกที่มีอยู่หรือการขายสินค้าที่น้อยเกินไป” กล่าวโดย Vicky.
c. ราคาและรายละเอียดสินค้าที่ไม่สอดคล้องกัน
คำอธิบายสินค้าและการละเมิดด้านราคาเป็นปัจจัยสำคัญเมื่อลูกค้าสามารถค้นหาสินค้าได้ทั้งในช่องทางการขายออนไลน์และออฟไลน์ คุณจะเห็นว่าผู้บริโภคในปัจจุบันมีส่วนร่วมในการช็อปปิ้งแบบ cross-channel คือการศึกษาหรือค้นหาข้อมูลสินค้าในร้านค้าออนไลน์ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าที่ร้านค้าออฟไลน์
ตัวอย่างเช่น, ลูกค้าที่สนใจซื้อแล็ปท็อป อาจพิจารณาและตรวจสอบสินค้าผ่านช่องทางออฟไลน์เพื่อทราบขนาด, ฟังก์ชัน, และความสามารถของสินค้าก่อนที่จะทำการสั่งซื้อออนไลน์เพื่อความสะดวกในการจัดส่ง อีกทางเลือกหนึ่ง, ผู้ซื้ออาจต้องการตรวจสอบสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์และทำการซื้อสินค้าที่ร้านค้าออฟไลน์เพื่อให้ได้เป็นเจ้าของสินค้าโดยทันที
การสำรวจแสดงให้เห็นว่าในปัจจุบัน, 51% ของผู้บริโภคทั่วโลกเลือกใช้บริการ click and ship ผ่านโทรศัพท์มือถือขณะที่อยู่ภายในร้านค้า, โดยใช้เว็บไซต์ของร้านค้าปลีกนั้น ๆ การสำรวจยังระบุอีกว่า 6 ใน 10 คนที่ทำการซื้อสินค้าภายในร้านค้าปลีกทำการสั่งซื้อผ่านโทรศัพท์มือถือ, แต่ทำการสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีกรายอื่นที่ขายสินค้าชนิดหรือแบบเดียวกัน.
สิ่งสำคัญที่ควรจดจำเมื่อพิจารณาสถิติเหล่านี้คือหากการกําหนดราคาและข้อมูลสินค้าที่โปรโมทผ่านร้านค้าออนไลน์ของคุณไม่สอดคล้องกัน, ผู้บริโภคอาจไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดี ดังนั้น, ควรให้ความสำคัญกับความถูกต้องและความเป็นมืออาชีพในการกําหนดราคาและสร้างเนื้อหาหรือข้อมูลสินค้า
ด้วยระบบการดำเนินงานแบบเดิมที่ไม่ได้ถูกออกแบบเพื่อตอบโจทย์กลยุทธ์แบบ Omnichannel, การจัดการด้านราคาและรายละเอียดของสินค้าที่สอดคล้องกันในแพลตฟอร์มออนไลน์และออฟไลน์กลายเป็นภาระงานที่ซับซ้อน. การบริหารจัดการราคาและรายละเอียดสินค้าที่สอดคล้องกันในทั้งสองแพลตฟอร์มนั้นมีความท้าทายและส่งผลกระทบอย่างมากต่อการค้าปลีกแบบ Omnichannel
d. ขาดการมองเห็นหรือเข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์
การขายผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์นั้นทำให้การติดตามยอดขาย, ความคิดเห็นของลูกค้า, และระดับสินค้าคงคลังของคุณเป็นเรื่องที่ท้าทายมากขึ้นหากไม่มีวิธีการหรือระบบที่สามารถรวบรวมข้อมูลได้อย่างแม่นยำและประมวลผลแบบเรียลไทม์ คุณจะพลาดโอกาสในการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับประสิทธิภาพของสินค้าและความต้องการของลูกค้า
การไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลหรือขาดการมองเห็นในทันที ทำให้การประเมินระดับประสิทธิภาพของสินค้าหรือแบรนด์ของคุณเป็นเรื่องที่ท้าทายมาก, การนำเสนอประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า, การจัดการระดับสต็อกสินค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า, หรือการนำข้อมูลเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจด้านอื่น ๆ จึงเป็นเรื่องยาก
ข้อมูลโปรโมชั่นที่ไม่เพียงพอยังทำให้การประเมินประสิทธิภาพของการขายและความคุ้มค่าของต้นทุนเป็นเรื่องที่ท้าทาย สถานการณ์นี้มีผลต่อความสามารถในการขายของคุณและทำให้การเปิดตัวสินค้าใหม่ในตลาดเป็นเรื่องที่ยากลำบากมากขึ้น
นอกจากนี้ปัญหาการเข้าถึงข้อมูลยังทำให้คุณไม่สามารถจัดการคำสั่งซื้อในแต่ละช่องทางการขายของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ หรือเพื่อลดเวลาในการจัดส่งและป้องกันปัญหาสินค้าขาดสต็อก คุณยังไม่ทราบว่าคลังสินค้าไหนจะดูแลการจัดส่ง ซึ่งทำให้ยากต่อการปรับปรุงประสิทธิภาพในการจัดส่ง last-mile delivery.
3. โซลูชันที่ได้รับความนิยมสูงสุดที่ผู้ค้า Omnichannel สามารถเชื่อถือได้
ด้วยข้อมูลที่ชัดเจนมากขึ้นเกี่ยวกับความท้าทายในการค้าปลีกแบบ omnichannel การทำความเข้าใจถึงว่าธุรกิจของคุณต้องการอะไรเพื่อลดความกดดันกลายเป็นเรื่องง่ายขึ้น อย่างไรก็ตาม เพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนดเหล่านี้ คุณจำเป็นต้องสร้างโครงสร้างที่สามารถเชื่อมต่อและรักษาเครือข่ายค้าปลีกของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Sajal Kohl, Senior Partner at McKinsey Chicago กล่าว Omnichannel Insights ระบุว่า, “การลงทุนทรัพยากรจำนวนมาก ทั้งบุคลากรและเงินทุน ควรเปลี่ยนจากการเปิดร้านค้าแบบดั้งเดิมไปสู่การลงทุนด้านเทคโนโลยี.”
เพื่อเชื่อมช่องว่างที่มีอยู่ในธุรกิจค้าปลีกแบบ omnichannel ในปัจจุบันและรวมศูนย์การดำเนินงาน คุณจำเป็นต้องมีเทคโนโลยีขั้นสูง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เทคโนโลยี SaaS ที่ใช้ระบบคลาวด์
หากไม่มีระบบ SaaS เพื่อจัดการการดำเนินงานแบบออฟไลน์และออนไลน์ของคุณ ไซโลต่างๆ ระหว่างฝ่ายขาย การจัดเก็บสินค้า และฝ่ายปฏิบัติงานจะยังคงอยู่
ดังนั้น สิ่งเหล่านี้คือคุณสมบัติบางอย่างที่คุณต้องมองหาในโซลูชันทางเทคโนโลยีที่คุณกำลังพิจารณาจะนำมาใช้:
a. การขายแบบรวมศูนย์ผ่านทุกช่องทาง
หากคุณทำธุรกิจค้าปลีกแบบ omnichannel ที่มีทั้งหน้าร้านและช่องทางออนไลน์ คุณต้องจัดการยอดขายอย่างเหมาะสมและทำให้สินค้าของคุณพร้อมใช้งานและมองเห็นได้ในทุกช่องทางขาย ไม่ว่าจะเป็นการเติมสต็อกหรือการจัดส่งคำสั่งซื้อ
เรื่องนี้จัดการได้อย่างง่ายดายด้วยการผสมผสานระหว่าง Order Management System (OMS) และ Warehouse Management System (WMS).
ระบบจัดการคำสั่งซื้อ (OMS) เปรียบเสมือนศูนย์กลางควบคุมการขายออนไลน์ของคุณ ช่วยให้คุณติดตามยอดขาย ตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ และจัดส่งสินค้าได้อย่างรวดเร็วทันใจ โดยระบบจะรวบรวมคำสั่งซื้อจากทุกช่องทางขายออนไลน์ของคุณเข้าไว้ด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือมาร์เก็ตเพลสต่างๆ
ระบบจัดการคลังสินค้า (WMS) คือโซลูชันที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจที่มีคลังสินค้าเป็นของตัวเอง ระบบนี้ช่วยรวมสินค้าของคุณเข้าไว้ด้วยกันเพื่อให้คุณควบคุมได้ดีขึ้น คุณสามารถเลือกใช้ระบบอัตโนมัติสำหรับกระบวนการจัดส่งสินค้าหลักๆ และซิงค์การจัดการสินค้าคงคลังกับการประมวลผลคำสั่งซื้อ นอกจากนี้ WMS ยังช่วยให้การจัดส่งคำสั่งซื้อออนไลน์เสร็จสิ้นอย่างรวดเร็ว และเติมสินค้าในคลังสินค้าของคุณได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
ระบบ WMS และ OMS แบบ SaaS บนคลาวด์ ยังช่วยให้คุณสามารถแยกสินค้าคงคลังสำหรับออนไลน์และออฟไลน์ได้อีกด้วย ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการส่งเสริมยอดขายในร้านค้าออฟไลน์ คุณอาจต้องการขายเฉพาะสินค้าบางประเภท (สินค้าที่เป็นที่ต้องการสูง) ผ่านช่องทางนี้เท่านั้น WMS จะทำการลงทะเบียนสินค้าคงคลังสำหรับร้านค้าแบบ brick-and-mortar ของคุณ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าสินค้าเหล่านั้นถูกจัดส่งไปยังร้านค้าเหล่านั้นโดยไม่มีการผิดพลาด
b. ช่องทางการสั่งซื้อและการจัดส่งที่ซิงค์กัน
นอกเหนือจากการมีช่องทางขายออนไลน์และออฟไลน์แบบง่ายๆ คุณยังสามารถผสมผสานฟีเจอร์ต่างๆ เข้าด้วยกันเพื่อมอบบริการที่สะดวกและเป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า เช่น ซื้อออนไลน์รับที่หน้าร้าน (BOPIS), ลองสินค้าที่ร้านซื้อออนไลน์ (ROPO), ซื้อออนไลน์คืนที่ร้าน (BORIS) เป็นต้น
เมื่อจัดการอย่างถูกวิธี การผสมผสานเหล่านี้สามารถยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก และระบบจัดการคำสั่งซื้อ (OMS) ที่ทรงพลังสามารถช่วยให้คุณทำได้ ด้วยความสามารถอันล้ำสมัย OMS สามารถแจ้งเตือนไปยังร้านค้าหรือศูนย์กระจายสินค้าที่จำเป็นต้องจัดการคำสั่งซื้อแบบออนไลน์ไปออฟไลน์ หรือออฟไลน์ไปออนไลน์ได้อย่างแม่นยำ
ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าสั่งซื้อรองเท้าออนไลน์หนึ่งคู่ OMS จะแจ้งเตือนไปยังร้านค้าออฟไลน์ที่อยู่ใกล้กับลูกค้าที่สุด และเตรียมสินค้าไว้ให้พร้อมสำหรับการรับทันที
c. สต็อกสินค้าแบบศูนย์กลางจัดการทั้งคลังสินค้าและร้านค้าปลีก
ระบบ WMS บนคลาวด์ช่วยให้คุณรวมศูนย์สต็อกสินค้าจากคลังสินค้าส่วนกลางและร้านค้าต่างๆ เข้าไว้ด้วยกัน ทำให้คุณสามารถมองเห็นภาพรวมของสินค้าทั้งหมดได้อย่างสะดวกผ่านแพลตฟอร์มเดียว
Anchanto’s Vicky Hardiman กล่าวว่า, “ระบบจัดการคลังสินค้าแบบโปร่งใสและเรียลไทม์เป็นสิ่งจำเป็นในการมองเห็นการเคลื่อนไหวของสินค้าที่แตกต่างกัน”
ด้วยระบบนี้ คุณสามารถเช็คระดับสต็อกสินค้าในร้านค้าปลีก คลังสินค้า หรือศูนย์กระจายสินค้าของคุณได้แบบเรียลไทม์ เมื่อมีสินค้าถูกหยิบจากชั้นวางหรือที่เก็บและถูกนำไปประมวลผล (หรือสแกน) สินค้านั้นจะถูกตัดออกจากระบบสต็อกของคุณโดยอัตโนมัติ และทุกครั้งที่มีสินค้าเข้าใหม่ สินค้าทุกชิ้นจะถูกสแกนและระดับสต็อกของคุณจะได้รับการอัปเดตทันที สินค้าที่ถูกคืนกลับหลังจากผ่านการตรวจสอบคุณภาพก็เช่นกัน ระบบ WMS ยังสามารถติดตามจำนวนสินค้าที่เสียหาย สินค้าที่ถูกจอง สินค้าแถม และอื่นๆ อีกมากมาย
เมื่อคุณมองเห็นภาพรวมสินค้าทั้งหมดในร้านค้าปลีกและศูนย์กระจายสินค้า คุณสามารถประสานงานการจัดส่งและการรับสินค้าออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะเป็นการจัดส่งไปยังลูกค้าหรือการให้ลูกค้ามารับที่ร้าน หากร้านค้าใดมีสินค้าขายดีจนสต็อกลดลง คุณสามารถโอนคำสั่งซื้อไปยังร้านค้าใกล้เคียงได้ทันที หรือเสนอให้ลูกค้าซื้อสินค้าออนไลน์แล้วจัดส่งภายหลัง
ด้วยการมองเห็นภาพรวมสต็อกสินค้า คุณสามารถควบคุมทุกอย่างได้อย่างสมบูรณ์ ส่งผลให้การจัดส่งสินค้ารวดเร็วขึ้น บรรลุข้อตกลงระดับบริการ (SLA) ได้ตามกำหนด ลดความล่าช้าและข้อผิดพลาด และทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น
d. การจัดการข้อมูลสินค้า (PIM)
เพื่อให้คุณสามารถรักษาข้อมูลสินค้าและราคาให้สม่ำเสมอในทุกช่องทางขายปลีกของคุณ คุณจำเป็นต้องมีแหล่งข้อมูลสินค้าที่เป็นศูนย์กลาง ด้วยวิธีนี้ สินค้าทั้งหมดในทุกสาขาของคุณจะได้รับการอัปเดตอย่างเหมาะสม
ระบบจัดการข้อมูลสินค้า (PIM) ช่วยให้คุณสามารถจัดการรายละเอียดสินค้าและราคาแบบรวมศูนย์ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ระบบเหล่านี้ช่วยให้อัปเดตข้อมูลโดยอัตโนมัติ และให้สิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลสินค้าเฉพาะบุคลากรที่ได้รับอนุญาตเท่านั้น นอกจากนี้ การอัปเดตใหม่ๆ สามารถทำได้ทันทีในหลายช่องทางพร้อมกันเพียงครั้งเดียว
ด้วยความสม่ำเสมอที่คุณมอบให้ ลูกค้าของคุณจะรู้สึกมั่นใจมากขึ้นในการช็อปปิ้งกับคุณทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ นอกจากนี้ยังกระตุ้นให้พวกเขาใช้ฟีเจอร์ omnichannel พิเศษของคุณ เช่น BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store)
นอกจากนี้ PIM ยังช่วยให้คุณสามารถแบ่งปันและจัดการโปรโมชัน ข้อเสนอ ส่วนลด ตัวเลือกสั่งจองล่วงหน้า หรือแม้แต่แฟลชเซลล์แบบ omnichannel ที่ปรับแต่งได้และซับซ้อนสำหรับผลิตภัณฑ์ประเภทต่างๆ ของคุณ
เทคโนโลยีข้อมูลเชิงลึกของคู่แข่งอย่าง Digital Shelf ยังสามารถเป็นตัวช่วยสำคัญเมื่อคุณต้องการอัปเดตราคาและข้อมูลผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยี SaaS สำหรับอีคอมเมิร์ซนี้มอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคู่แข่ง เช่น รายละเอียดผลิตภัณฑ์ รีวิว และข้อมูลราคาเพื่อใช้ในการเปรียบเทียบ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณติดตามประสิทธิภาพออนไลน์ของคุณอีกด้วย
e. ระบบเชื่อมต่อเพื่อการมองเห็นข้อมูลแบบเรียลไทม์
การเลือกใช้ระบบจัดการคำสั่งซื้อ (OMS) และระบบจัดการคลังสินค้า (WMS) ที่ชาญฉลาดช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มการขายต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเชื่อมต่อระบบเหล่านี้กับตลาดออนไลน์ ร้านค้าออนไลน์ และร้านค้าปลีกแบบ brick-and-mortar ได้ ทำให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลแบบเรียลไทม์จากหลายช่องทางและระบบนิเวศที่เชื่อมต่อกัน เพื่อให้มองเห็นภาพรวมของการขาย สินค้าคงคลัง และประสิทธิภาพการดำเนินงานได้อย่างสมบูรณ์
ระบบ OMS และ WMS ยังสามารถเชื่อมต่อกับบริษัทขนส่งและพันธมิตรด้านการจัดส่งที่หลากหลาย เพื่อสื่อสารความต้องการในการจัดส่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ การเชื่อมต่อเหล่านี้สามารถติดตามบริษัทขนส่งตลอดการเดินทางของการจัดส่ง และคาดการณ์ความล่าช้า ซึ่งสามารถแจ้งให้ลูกค้าหรือทีมงานของคุณที่จุดรับสินค้าทราบได้
ด้วยความสามารถในการมองเห็นภาพรวมและควบคุมโดยระบบจัดการคำสั่งซื้อ (OMS) และระบบจัดการคลังสินค้า (WMS) คุณจะสามารถตรวจสอบผลการขาย ระดับสต็อกสินค้า และการปรับปรุง SLA ได้ง่ายขึ้น ในขณะเดียวกัน คุณยังสามารถออกแบบและสร้างรายงานเพื่อคาดการณ์ยอดขายและความต้องการสต็อกสินค้า ดึงข้อมูลลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้ วางแผนกลยุทธ์การขายใหม่ และการตัดสินใจที่สำคัญ
ข้อดีเพิ่มเติมของเทคโนโลยีการเชื่อมต่อ API ที่ทรงพลังของเทคโนโลยี OMS และ WMS ในยุคปัจจุบันคือความสามารถในการซิงค์กับเทคโนโลยีอื่นๆ ที่ธุรกิจของคุณใช้ ตัวอย่างเช่น SAP, Quickbooks, ระบบ POS และ ERP สามารถเชื่อมต่อกับเทคโนโลยี SaaS บนคลาวด์ได้ ด้วยวิธีนี้ คุณไม่จำเป็นต้องเลิกใช้ระบบที่คุณคุ้นเคยและสะดวกในการทำงานด้วย
4. ตัวอย่างร้านค้าปลีกแบบ omnichannel ที่ใช้เทคโนโลยี OMS และ WMS
ระบบจัดการคำสั่งซื้อ (OMS) และระบบจัดการคลังสินค้า (WMS) เมื่อทำงานร่วมกันสามารถสร้างผลลัพธ์อันน่าทึ่งให้กับธุรกิจค้าปลีกแบบ omnichannel ของคุณได้ เนื่องจากระบบเหล่านี้สามารถติดตามคำสั่งซื้อและสินค้าคงคลังของคุณ และแบ่งปันข้อมูลที่ถูกต้องแม่นยำไปยังเครือข่ายต่างๆ ของคุณ ด้วยการเชื่อมต่อกันระหว่างระบบและทีมงานที่ปฏิบัติงาน คุณไม่จำเป็นต้องลงทุนเพิ่มในทรัพยากรบุคคลหรือเสียเวลากับการงานแบบเดิม ๆ
ระบบส่วนใหญ่ของคุณจะถูกปรับให้ทำงานอัตโนมัติ โดยสามารถจัดการกับปริมาณคำสั่งซื้อที่มากและคำขอที่ซับซ้อนได้อย่างง่ายดาย เพื่อให้คุณเห็นภาพชัดเจนว่าระบบเหล่านี้ทำงานอย่างไร เราลองมาดูตัวอย่างของผู้เชี่ยวชาญที่ใช้เทคโนโลยี OMS และ WMS กัน:
a. Poney Group
Poney Group เป็นแบรนด์เสื้อผ้าเด็กชั้นนำในตลาดมาเลเซีย มีร้านค้าปลีกในประเทศมากกว่า 40 แห่ง และดำเนินธุรกิจใน 9 ประเทศ แบรนด์นี้มีช่องทางอีคอมเมิร์ซ สหภาพธุรกิจระหว่างประเทศ และร้านค้าปลีกแบบออฟไลน์ ด้วยขนาดของธุรกิจ Poney Group จึงมีตลาดที่ใหญ่ แต่ประสบปัญหาในการจัดการและจัดส่งคำสั่งซื้ออย่างมีประสิทธิภาพ
“ตอนที่ยอดสั่งซื้อของเราพุ่งสูงในปี 2020 เราไม่สามารถจัดการไหวด้วยกระบวนการแบบแมนนวลอีกต่อไป นั่นคือตอนที่เราตระหนักว่าเราต้องการโซลูชันเพื่อจัดส่งคำสั่งซื้อภายในเวลาปฏิบัติงานที่จำกัดและกำลังคนที่มีอยู่” กล่าวโดย Rudy Dong Chao, Head of E-commerce and International Business Union at Poney Group
ในระหว่างการค้นหาโซลูชันเพื่อจัดการปริมาณคำสั่งซื้อที่สูง Poney Group ได้พบกับ Anchanto เทคโนโลยี SaaS จาก Anchanto ต้องการความมุ่งมั่นเพียงเล็กน้อยและสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ของ Poney Group เทคโนโลยีของ Anchanto ยังมีการเชื่อมต่อกับตลาด ผู้ให้บริการขนส่ง และผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ต่างๆ ซึ่งช่วยให้ Poney Group:
- จัดการสินค้าคงคลัง: มองเห็นสต็อกสินค้าแบบเรียลไทม์ ปรับปรุงการจัดการสินค้าคงคลัง ป้องกันสินค้าหมดสต็อก
- ควบคุมช่องทางการขาย: เชื่อมต่อร้านค้าออนไลน์ ตลาดออนไลน์ และร้านค้าปลีกเข้าด้วยกัน จัดการคำสั่งซื้อจากทุกช่องทางอย่างมีประสิทธิภาพ
- ลดอัตราความผิดพลาด: ระบบอัตโนมัติช่วยลดข้อผิดพลาดในการจัดส่งสินค้าและการบริการลูกค้า
- ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างยืดหยุ่น: รองรับการจัดส่งแบบพิเศษ เช่น จัดส่งด่วน สินค้าพรีออเดอร์ หรือการคืนสินค้า
- นำเสนอผลิตภัณฑ์สู่ตลาดต่างๆ: ขยายช่องทางการขายไปยังตลาดออนไลน์และประเทศใหม่ๆ เพิ่มโอกาสในการขาย
“ก่อนใช้ Anchanto เราเจอปัญหาคำสั่งซื้อผิดพลาดและหยิบสินค้าผิดเยอะมาก ส่งผลให้ต้นทุนเพิ่มสูงขึ้น การหาสินค้าที่ลูกค้าสั่งจากคลังสินค้ากว่า 1,000 แห่งก็เป็นเรื่องท้าทายในทุกๆ วัน ซึ่งนำไปสู่การล่าช้า การยกเลิกคำสั่งซื้อ และค่าใช้จ่ายในการจัดส่งคืน” กล่าวโดย N. Gopala Krishnan, Warehouse and Distribution Manager at Poney Group.
b. Luxasia
Luxasia เป็นผู้ค้าปลีกผลิตภัณฑ์ความงามแบบ Omnichannel ในภูมิภาค APAC โดยมีร้านค้าปลีกกว่า 2,000 แห่งใน 11 ประเทศ ร้านค้าแห่งนี้รวบรวมแบรนด์ความงามชั้นนำจากทั่วโลก ทั้งแบรนด์เฉพาะกลุ่ม แบรนด์หรูหรา และแบรนด์ระดับพรีเมียม แบรนด์บางส่วนที่วางอยู่บนชั้นวางอันหรูหราของพวกเขา ได้แก่ Guerlain, Hermès, Loewe, Paco Rabanne และ Calvin Klein
ในฐานะตัวแทนของแบรนด์ที่เป็นสัญลักษณ์ของสถานะและความหรูหรา Luxasia ต้องแบกรับความรับผิดชอบอย่างหนัก
แต่เนื่องจากเครือข่าย Omnichannel ของพวกเขาครอบคลุม 11 ประเทศ และตอบสนองความต้องการทั้งออนไลน์และออฟไลน์ Luxasia จึงเริ่มประสบกับความท้าทายดังต่อไปนี้:
- การมองเห็นการดำเนินงานที่จำกัด: ไม่สามารถติดตามและวิเคราะห์ผลการขาย สินค้าคงคลัง และการจัดส่งได้อย่างละเอียด
- ข้อผิดพลาดในการดำเนินงานเนื่องจากช่องทางการขายของผู้ค้าปลีกไม่สอดคล้องกัน: ช่องทางการขายออนไลน์และออฟไลน์ไม่เชื่อมต่อกัน ทำให้เกิดปัญหาสต็อกไม่ตรงกัน คำสั่งซื้อผิดพลาด และการจัดส่งล่าช้า
- การเติบโตที่จำกัดเนื่องจากประสบการณ์ที่จำกัดกับระบบนิเวศอีคอมเมิร์ซ: ขาดความเชี่ยวชาญในการดำเนินธุรกิจบนแพลตฟอร์มออนไลน์และตลาดต่างๆ
- ระบบ SAP ที่ใช้งานอยู่: ระบบ SAP เดิมมีข้อจำกัดและไม่สามารถปรับแต่งให้รองรับการขายแบบ omnichannel
หลังจากได้รู้จักกับ Anchanto Order Management ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์จัดการอีคอมเมิร์ซแบบหลายช่องทางชั้นนำ Luxasia ได้เติบโตขึ้นถึง 7 เท่า และประสบความสำเร็จในการดำเนินงานอย่างราบรื่นภายในเวลาเพียง 1 ปี นอกจากนี้ ผู้ค้าปลีกยังสามารถ:
- ขยายตลาดสู่ตลาดอีคอมเมิร์ซ: เข้าถึงลูกค้าใหม่ ๆ และเพิ่มยอดขายผ่านช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ
- เปลี่ยนวิธีการดำเนินงานด้วยทรัพยากรที่มีอยู่: ปรับปรุงระบบเดิมให้สามารถรองรับการขายแบบ omnichannel โดยไม่ต้องเปลี่ยนระบบหลักใหม่ทั้งหมด
- ควบคุมและมองเห็นภาพรวมข้ามภูมิภาค: ติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลการขาย สินค้าคงคลัง และการจัดส่งได้แบบเรียลไทม์จากทุกสาขาในทุกประเทศ
- จัดการอีคอมเมิร์ซได้อย่างไม่มีข้อผิดพลาด: ระบบอัตโนมัติช่วยลดข้อผิดพลาดในการจัดการคำสั่งซื้อ สินค้าคงคลัง และการจัดส่ง
c. Valiram
Valiram เป็นผู้นำด้านสินค้าหรูหราและค้าปลีกที่มีช่องทางการขายแบบ omnichannel พวกเขามีแบรนด์ระดับโลกมากกว่า 200 แบรนด์ในพอร์ตโฟลิโอ เลือกเทคโนโลยี OMS และ WMS ของ Anchanto เพื่อเสริมสร้างวิสัยทัศน์และกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซอันชาญฉลาดของพวกเขา เพิ่มยอดขายข้ามประเทศและประเภทสินค้า และขยายแบรนด์ใหม่ๆ โดยยังคงรักษาคุณภาพและค่านิยมที่ยอดเยี่ยมไว้
“เพื่อให้แบรนด์ในพอร์ตโฟลิโอของเราเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่กว้างขึ้น และมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นบนช่องทางขายทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เราต้องการโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีที่แข็งแกร่ง,” กล่าวโดย Mukesh Valiram, Executive Director of Valiram.
ภารกิจของพวกเขาคือการสร้างระบบปฏิบัติการเบื้องหลังที่สามารถรองรับการเติบโตได้ ดังนั้นพวกเขาจึงต้องการพันธมิตรด้านเทคโนโลยีเพื่อรวมและทำให้กระบวนการดิจิทัลของพวกเขาเป็นมาตรฐานเดียวกัน ในขณะเดียวกันก็ต้องทำงานร่วมกับแบรนด์ระดับโลกอย่าง Michael Kors, Tumi, Tory Burch, Victoria’s Secret, Bath & Body Works และ Giuseppe Zanotti
ด้วยเทคโนโลยี SaaS ของ Anchanto พวกเขาวางแผนที่จะเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการดำเนินงานอย่างมาก ในขณะที่ขยายธุรกิจไปยังช่องทางต่าง ๆ
5. บทสรุป
การค้าปลีกแบบ Omnichannel กำลังพัฒนาเพื่อมอบประสบการณ์การช็อปปิงที่ดีขึ้นให้กับผู้บริโภคในปัจจุบัน ผู้บริโภคต้องการผสมผสานช่องทางการค้าปลีกแบบออนไลน์และออฟไลน์เพื่อความสะดวกสบาย และการผสมผสานทั้งสองอย่างนี้สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณลดต้นทุนการจัดส่งและการคืนสินค้าได้จริง
แม้จะมีข้อดี แต่คุณก็ตระหนักดีว่าการค้าปลีกแบบ omnichannel นั้นซับซ้อนและท้าทาย ด้วยการปฏิบัติงานหลาย ๆ อย่างที่ไม่สอดคล้องกัน จึงเป็นไปไม่ได้ที่จะเชื่อว่า omnichannel กำลังได้รับความนิยมในปัจจุบัน แต่ทั้งหมดนี้เป็นผลมาจากการนำเทคโนโลยีที่สนับสนุนอย่างระบบ OMS และ WMS มาใช้ เทคโนโลยีเหล่านี้ผสมผสานช่องทางการค้าปลีกแบบออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างราบรื่นเพื่อมอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและน่าตื่นเต้นให้กับผู้บริโภค
ระบบ SaaS เหล่านี้ทำให้คุณสามารถควบคุมธุรกิจของคุณได้อย่างสมบูรณ์ มองเห็นข้อมูลเชิงลึก มองเห็นภาพที่ชัดเจนของยอดขาย การดำเนินงาน พนักงาน และสินค้าคงคลังของคุณ และอื่นๆ อีกมากมาย
ปลดล็อคศักยภาพ omnichannel ของคุณด้วยเทคโนโลยีและข้อมูลเชิงลึกจาก Anchanto, reach out to the experts at Anchanto.
